GSK社：現場からのフィードバックの活用によりセールスアライメントを65％スピードアップ

GSK社では、長年、現場の営業担当者が医療従事者に関する唯一の情報源でした。しかし、米国で新しいコマーシャルデータソリューションを採用した際、顧客リファレンスデータと営業担当者が提供するデータは食い違っており、容易には修正できないことがすぐに明らかになりました。このセールスアライメントの問題を解決するため、GSK社は、Veeva Alignのフィールドフィードバック機能を活用しました。この機能では、営業担当者の担当テリトリーの知識を共有し、アライメントの誤りを防止・修正することができます。問題は5週間で解決し、追加支出もほぼ発生しませんでした。

早い段階からVeeva Alignを活用

GSK社はアーリーアダプターとして、Veeva Alignをグローバルに導入してVeevaとのパートナーシップを構築し、Veeva Alignの品質証明となるイノベーションを推進してきました。コマーシャルチームは、ターゲットを割り当てるための関係ベースの割当ルールや、新人社員の容易な受け入れのためのCRMユーザー管理などの機能を活用していました。Alignは、オペレーションチームがIT部門を頼らずにテリトリーを迅速に変更できる協働的な販売計画・実施ツールとして使用されており、アライメント作成の頻度と柔軟性を高めることができます。

当社はVeeva Alignに投資しているので、Veevaがこの製品への投資を増加させていることを喜ばしく思っています。ライセンス費用が増えることなく、より多くの価値を享受しています。 — GSK社セールスサポートサービス部門ディレクター Monique Long氏

しかし、ある外部のデータソリューションへの切り替えが、スピードとアジリティを脅かすことになりました。新しいデータセットでは、営業担当者が医療従事者への訪問に使用する診療所の住所ではなく管理上の住所が使われたため、オーバーアライメント（過剰なアライメント）が生じたのです。GSK社はこのオーバーアライメントを自社で解決しようとしましたが、その成功は限定的でした。このタイミングで同社は、この問題を迅速に解決できるであろう営業担当者からの情報を得るために、既にライセンスに含まれていたAlignのフィールドフィードバックを活用することにしました。

GSK社のセールスサポートサービス部門ディレクターであるMonique Long氏は、次のようにコメントしています。「GSK社にはビジネスニーズがありました。Veevaは当社のニーズに耳を傾けるだけではなく、いろいろなことを試し、ときには当社が試行錯誤を行うことも快く引き受けてくれました。」

アライメントプロセスの高速化

オーバーアライメントを解決するために、GSK社は新たなセールスアライメントに関する見解を求めることを営業担当者に通知し、5日間のレビュー期間を設けました。Alignのフィールドフィードバック機能を使用することで、営業担当者は削除が必要なレコードを顧客リファレンスデータ内で66,845件特定し、ほぼシームレスに削除できました。

Long氏は、次のようにコメントしています。「新しいアライメントを提供すると、営業担当者は、既に非常に使い慣れているVeeva CRMを通してアラートを受け取ります。そしてVeeva CRMにアクセスすると、チャネル目標をはじめとする新しいアライメントの詳細をすべて確認できます。」

フィールドフィードバックは、Veeva CRM内に組み込まれたユーザーインターフェースです。そのため、営業担当者が変更をリクエストする必要がある場合は、フィールドフィードバックの画面に移動して項目をクリックし、あらかじめ設定されている決定理由を選択して変更を提出し、マネージャーの承認を得るだけです。本社が自動的に許容できるとみなした変更は、Alignで即座に受け付けられます。すべての変更が承認されると、そのデータは新しいアライメント期間の開始時にVeeva CRMに反映されます。

GSK社にはビジネスニーズがありました。Veevaは当社のニーズに耳を傾けるだけではなく、いろいろなことを試し、ときには当社が試行錯誤を行うことも快く引き受けてくれました。 — GSK社セールスサポートサービス部門ディレクター Monique Long氏

アライメントの迅速化と営業担当者の信頼強化

Veeva Alignにより、GSK社はアライメント計画に必要な期間を90日から30日に短縮できました。フィールドフィードバックは、営業担当者の意見を取り入れることで、受け取るデータに対する営業担当者の信頼も強化できました。GSK社はこれ以降、グローバル展開の拡大を視野に、他の市場でフィールドフィードバックのパイロットを実施しています。

Long氏は、次のようにコメントしています。「当社はVeeva Alignに投資しているので、Veevaがこの製品への投資を増加させていることを喜ばしく思っています。ライセンス費用が増えることなく、より多くの価値を享受しています。」

GSK社のフィールドオペレーションプランニングマネージャーのCraig Hughes氏は、この新機能を使用してさらに多くのことを実現できると感じています。同氏は次のようにコメントしています。「将来的には、Alignを使用して、営業担当者がAlign内蔵のマルチチャネルサイクルプランニング機能を使って自分のテリトリーをより効果的に管理できるようにしたいと考えています。」

これまで行ったVeevaへの投資額を上回るリターンを得て活用しています。 このことが、当社がVeevaを必要とする説得力のある根拠となっています。 — GSK社フィールドプラットフォームイネーブルメント部門ディレクター Phil Wellerstein氏