최신 Veeva Pulse 데이터로 살펴보는 APAC 제약 산업의 디지털 인게이지먼트 트렌드
업계 전반을 대상으로 진행한 Veeva Pulse Report 의 데이터를 살펴본 결과, COVID-19가 2020년 1월 이후로 업계의 디지털 전환이 가속화되고 있음을 확인할 수 있었습니다. 이는 리모트 미팅 및 이메일 발송의 상당한 성장세로 확인할 수 있습니다. 그리고, 제약사 담당자들과 소통 방법에 대한 HCP의 요구사항과 선호도는 변화하고 있으며, 이에 따라 담당자는 리모트 미팅이나 이메일과 같은 다양한 소통 방법을 습득하고 진행하는 것을 확인하였습니다. 백신이 널리 보급되고 일부 시장에서 다시 대면 회의가 재개되더라도 HCP와의 견고한 관계를 구축하는 데 디지털 채널은 여전히 중요한 역할을 담당하게 될 것입니다.
훌륭한 고객 경험은 고객이 여러분들 (제약사 담당자들)과 상호 작용하는 방식에 더 많은 선택권을 제공하고 디지털 채널들을 활용하여 보다 편리하고, 간단하며, 시의 적절하게 원활한 방식으로 고객 여정을 개인화하는 것입니다.
업계 전반에 걸친 “디지털 피로”에 대한 현실을 밝히다.
업계 전반적으로 2021년에 들어서 온라인 미팅 및 이메일과 같은 디지털 채널이 COVID-19가 발발했을 초창기 때만큼 리모트 미팅에 대한 참여도나 혹은 이메일 열람 비율을 기록하고 있지 못한다는, 다시말해 “디지털 피로”에 대한 논의가 있습니다.
그러나 APAC 지역 내 생명과학 산업 전반의 디지털 참여 수치를 보여주는 Veeva Pulse 데이터를 보면 디지털 채널에 대한 참여가 계속해서 증가하는 추세입니다. 이는 COVID19 이전 수치에 비해 이미 많은 양의 디지털 커뮤니케이션이 있었음에도 불구하고 말입니다.
* Excluding India
이메일 발송 수치가 점차 증가하고 있더라도, 여전히 높은 이메일 열람 비율 (Email Open Rates)
Veeva Pulse 데이터는 디지털 액티비티 활동량 및 이메일 열람 비율과 같은 수치를 모니터링하여 APAC 제약 산업 전반의 디지털 참여를 측정하고 있습니다.
- 수신자에게 전달된 이메일은 2020년 1분기에서 2분기까지 312% 증가하여 COVID 19 발병 당시 가장 큰 증가를 보였습니다.
- 전달된 이메일의 양은 2020년 2분기 이후 분기 대비 비슷한 수치로 유지되었습니다.
- 이메일 열람 비율은 2020년 1분기 45%에서 2021년 1분기 47%로 분기 대비 지속적으로 높은 수치를 보여주고 있습니다.
- 2020년 1분기부터 2021년 1분기까지 이메일을 통한 액티비티가 (이메일이 열람된 기준) 전체 채널 상호작용의 7%를 차지했습니다 (2020년 1분기 2.3%에서 증가).
제약 산업 전반에 걸쳐 Veeva 고객과 이야기를 나누고 발견한 것은, 이메일 열람 비율이 지속적으로 높아지는 데 기여하는 요인 중 하나가 컨텐츠의 품질이라는 것입니다. 핵심적이고 유용한 정보가 배포되어 컨텐츠에 대한 참여를 유도하고 있으며 이러한 수준의 디지털 참여가 지속적으로 높은 수준에 머무를 것으로 예상합니다.
리모트 미팅은 2020년 1분기에 급증한 이후 일관되게 유지되는 중
Veeva Pulse 데이터에 따르면, 코로나 백신이 출시되고 일부 시장이 다시 대면 미팅을 도입하고 있음에도 불구하고 리모트 미팅이 일관되게 진행되고 디지털 참여가 지속되었습니다. 데이터는 다음과 같이 확인됩니다.
- 2020년 1분기에는 APAC 전역에서 7,730 건의 리모트 미팅이 있었습니다.
- 2020년 2분기에는 이러한 리모트 미팅이 최대 132,750 건으로 증가했으며 2020년 3분기까지의 데이터는 265,680 건의 리모트 미팅을 기록했습니다.
- 2021년 1분기에 동일 지역의 리모트 미팅 회수는 237,470건으로 COVID-19 이전 수치인 7,730 건에 견주었을 때 놀라울 만큼 증가한 것을 확인할 수 있습니다.
전방위적인 디지털 전환은 물론 채널 혁신으로 기술 및 시장 요구 사항을 지속적으로 반영할 수 있다면 기업들은 새로운 차별화 전략을 수립할 수 있습니다. 이러한 새로운 방식에는 리모트 미팅과 같은 고객 경험 뿐만 아니라 Pull 전략도 포함되어야 합니다. 이는 웹사이트의 빠른 채팅 기능만큼 간단할 수도 있고, 제품 정보 및 환자 지원 자료, 업계 전문가 네트워킹 등과 같이 의사가 필요로 하는 모든 정보를 빠르고 안전하게 제공할 수 있는 산업 포털일 수도 있습니다. 채널 효율성에 대한 지속적인 투자가 중요합니다. 채널을 도입 혹은 활성화한 뒤 하룻밤 사이에 효과적으로 만들 수는 없습니다. 오늘날 리모트 참여 채널에서 살펴볼 수 있듯이, 디지털 채널이 성숙기에 도달하고 전체적인 채널 믹스에 포함되기까지는 일정 시간이 필요합니다.
디지털 채널에서 디지털 혁신으로
Veeva Pulse 디지털 참여 수치는 새로운 채널들을 지속적으로 고려해야 한다는 사실을 강조합니다. 전세계적으로 어떠한 일들이 벌어지고 있더라도, 디지털 커뮤니케이션은 매우 효율적이고 효과적입니다. 디지털 혁신은 생명과학 산업이 최우선 과제로 여기는 고객 경험에 접근하는 방식을 바꾸고 있습니다. 연구에 따르면 모든 산업에서 고객 경험을 선도하는 기업이 고객 만족도, 브랜드 충성도 및 매출 성장과 같은 영역에서 경쟁사보다 우수한 것으로 나타났습니다. 그리고 생명과학 분야에서 우수한 고객 경험을 제공하는 것은 환자가 최상의 치료를 받을 수 있도록 하는 데 핵심적인 역할을 할 수 있습니다.
생명과학 기업이 HCP의 일상 업무, 목표 및 사명을 지원하고 이에 더하여 가치를 추가할 때 최고의 고객 경험이 만들어집니다. 하루 일과를 돌아볼 때, 어떤 업무들은 더 시급하거나 중요하며 다른 것보다 더 많은 도움이 필요할 것입니다. 이것을 우리는 ‘의미있는 순간 (Signature Moment)’ 이라고 부릅니다. 기업이 이러한 중요한 시점에 맞추어 서비스를 제공할 수 있다면 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 큰 도움이 될 것입니다. 그러나 고객 경험은 변화하기 쉽습니다. 시간이 지남에 따라 형성되지만 빠르게 파괴될 수 있습니다. 모든 상호 작용이 중요합니다. 따라서 커머셜 및 메디컬 팀은 모든 접점에서 모든 접점에서 신뢰할 수 있는 정보, 솔루션 또는 지원을 소비하기 쉽고 개인적인 방식으로 제공해야 합니다. 그리고 그들은 그것을 지속적으로 반복해야 합니다.
오늘날에는 디지털 우수성의 토대를 통해서만 기업이 언제 어디서나 HCP를 지원할 수 있습니다.
더 알아보기
Veeva Pulse 데이터 및 조직이 업계를 벤치마킹하는 방법에 대해 자세히 알아보려면, Veeva 비즈니스 컨설팅 팀의 David Ledger 또는 Ansh Juneja 에게 문의하십시오.
References:
https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=537058a64ef2
https://www.prnewswire.com/news-releases/new-research-from-dimension-data-reveals-uncomfortable-cx-truths-300433878.html
https://www.bain.com/insights/are-you-experienced-infographic/